שיווק מודרני עם CRM ו- ECRM

admin

CRM או ניהול קשרי לקוחות הוא מונח המשמש לכסות את התהליכים שיושמו על ידי החברה לנהל את הלקוח או בסיס הלקוחות. השיווק המודרני מתמקד בלקוח ולא על המוצר. זאת בניגוד לשיטות השיווק המסורתיות שבהן משווקים מתמקדים במוצר הנמכר.

קשרי לקוחות יכולים להיות מיושמים במספר דרכים, כולל אנשים אל אנשים אינטראקציות, טלמרקטינג והאינטרנט. תוכנה שפותחה במיוחד CRM יכול לשמש כדי להקל על פעילויות אלה. החברה יכולה גם להשתמש ניהול קשרי לקוחות אלקטרוניים או eCRM באמצעות נקודות מגע וירטואליות כגון אתרי אינטרנט.

השלב הראשוני של CRM הוא רכישת נתונים. בשיווק המסורתי, הצעד הראשון הוא לבוא עם מוצר נהדר, ולאחר מכן לחשוב על איך למכור אותו. אמנם זה מוביל בהכרח המכירות טוב, יש בדרך כלל לא לחזור עסקים. רכישת נתוני CRM מתחילה בראיון עם דוגמאות מייצגות של אוכלוסיית היעד של הלקוחות. המטרה היא לקבוע מה הלקוחות צריכים ומה הם רוצים. מוצרים ושירותים מפותחים כדי לענות על דרישות אלה, כדי לעודד לקוחות נאמנות למותג להבטיח מכירות לשחזור.

ניהול קשרי לקוחות מכסה את כל קשת האינטראקציות של הלקוח, החל מזיהוי ורכישה של לקוחות חדשים להתנהגות ולקוחות, על מנת ליצור מחדש תקשורת עם לקוחות שאיבדו קשר עם הלקוח. המפתח הוא לייעל את שביעות הרצון של הלקוחות, וברוב המקרים זה אומר לספק ללקוחות שירות אישי. לקוחות חייבים להרגיש שהם יכולים לגשת לחברה בכל עת כאשר יש להם ספקות וכי חששות אלה ייפתרו במהירות.

זה שירות אישי חובה יכול להיות יקר כאשר נעשה באופן ידני, וזה המקום שבו תפקיד המפתח הוא שיחק על ידי eCRM. Sales Force Automation או SFA הוא תהליך שבו מידע הלקוח נאסף, נערך ומפורש ללא עבודה ידנית יקרה. זה מבטיח כי הנתונים נאסף מועבר במועד את המחלקות המתאימות לצמיחה ופיתוח אופטימלי של החברה.

אחד המתקנים התובעניים ביותר ב- CRM הוא תקשורת הלקוחות. אינטראקטיב eCRM נותן ללקוחות את התחושה כי תלונותיהם, שאלות ודאגות נחשבים מיד. זה מגביר את שביעות רצון הלקוחות ומקדם קשרים עסקיים ארוכי טווח. דוגמה אחת של כלי eCRM יעיל ביותר הם אתרי אינטרנט החברה שבו לקוחות יכולים להתאים אישית את אתרי האינטרנט שלהם כדי להגביר את האינטראקציה.

כמה חברות מוצלחות לקחת CRM צעד נוסף על ידי מתן ללקוחות את האפשרות לרכוש פריטים מותאמים אישית. מחשבי Dell מציעים מחשבים מותאמים אישית שבהם תצורת החומרה ועיצוב הדיור מבוצעים לפי דרישות הלקוח. בקרוב, הקהל יוכל לרכוש מכונית פורד מותאמת אישית באופן אינטראקטיבי, שנבנה עם אלמנטים חיצוניים נבחרים בנפרד, עיצוב צבע פונקציות נוספות.

האינטרנט הוא חלק בלתי נפרד של עסקים מודרניים, ואת החברה כי לא מחובר בקרוב יהיה באבק. הצרכן העכשווי פונה תמיד לאינטרנט כאשר הוא מחפש רכישה. זה מתחיל בחיפוש אחר מוצרים זמינים באינטרנט, עובר לקרוא ביקורות מוצר מקוון ומסתיים בביקור באתרי האינטרנט של חברות המציעות הצעות מעניינות. ההצלחה תדרוש אסטרטגיית CRM מתוכננת היטב ופורטל אפקטיבי של eCRM. אלה אינן אופציונליות; הם כלים חיוניים של עסקים מודרניים.

Leave a Reply