כיצד לנהל מערכת ניהול לקוחות מתאימה

admin

בגלל שהחברות נאבקות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמור על הנוכחי, שבו נאמנות הלקוחות הוא תנודתי במקרה הטוב, הביקוש פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מגיע לרמה הגבוהה ביותר. הודות לכל הפתרונות הזמינים, חברות המעוניינות להשתמש באסטרטגיות המכירה והשיווק שלהן, מחזקות את כוח העבודה שלהן ומשתמשות בכלים הזמינים ביותר, נאלצות לבחור בתוכנות CRM. הבעיה היא איזו בחירה נכונה?

פתרון CRM מתאים יכול להגדיל את הנראות של הארגון ולהציב אותו הרבה לפני מתחרותיה. בחירה גרועה יכולה לשחזר אותם אלפי דולרים ולגרום להם לאבד הקרקע שבה הם נלחמו כל כך קשה לנצח.

עם זאת, מוזר ככל הנראה, יישום CRM מוצלח מבוסס יותר על "החברה הנכונה" מאשר על "התוכנה הנכונה". למעשה, יישום מוצלח וחזר בריא על ההשקעה תלויים ב -80% על הערכת החברה ושימוש בה ו -20% על התוכנה עצמה.

נשתמש באנלוגיה של המכונית ושל הנהג כדי להמחיש את נקודת המבט שלי. נהיגה כל מכונית מנקודה "A" לנקודה "B" תלויה יותר מיומנויות הנהיגה שלך מכל דבר אחר. עם זאת, בחירת המכונית הנכונה בטווח הארוך יקבע כמה שמח אתה נוהג במכונית וכמה זמן אתה לאחסן אותו לפני שאתה מחליף אותו עם אחד חדש.

אתה תהיה נאיבי לקנות מכונית בלי לחשוב על כמה קילומטרים אתה נוהג בשנה, איזה סוג של שטח אתה נוהג, כמה אתה נוהג ברחבי העיר ואת הכביש המהיר, ומה אביזרים ותכונות אתה צריך לעשות לך נוח ומאושר.

אותו כלל חל גם כאשר אתה בשוק התוכנה CRM. אם אתה מחפש באינטרנט באמצעות המונח "תוכנת CRM", אתה בהחלט למצוא עשרות חברות לשקול את המוצר שלהם את הבחירה הטובה ביותר.

השלב ההגיוני הבא שלך נראה להשוות את התכונות של כל מוצר ולאחר מכן לארגן ראיון עם נציגי המוצר ברשימה קצרה שלך. זה אולי נראה הצעד ההגיוני הבא שלך, אבל זה יהיה מהלך רע בזבוז מוחלט של הזמן שלך.

זמן רב לפני תחילת החיפוש, עליך לציין את דרישות התוכנה CRM. מהי האינטראקציה בין לקוחות ומוכרים? מהי אסטרטגיית המעקב העיקרית שלך? איך למשוך לקוחות חדשים ולשמור על הקיימים? כיצד לנהל מחזורי מכירות ארוכים או פרויקטים? כיצד לשמור על נתיב המכירות? התשובות לשאלות אלו ואחרות קובעות את התכונות שיש לפתרון ה- CRM שלך.

תרגום דרישות לצרכים – צרכים

כן, חבילת ה- CRM יכולה לשנות את הרווחיות שלך, אבל זה לא יקרה עד שהחבילה שתבחר תענה על רוב הצרכים שלך. עבור חלק מהחברות, הפתרון הנדרש יכול להיות פשוט כמו מסד נתונים מרכזי לאחסון כל מידע הלקוח במקום אחד, מתן היכולת לשתף הערות לקוחות, סיפורים ודואר אלקטרוני לכל המשתמשים. חברות אלה לא באמת צריך ללמוד מעמיק של הדרישות, כי הם רק מחפשים מערכת ההפעלה.

חברות אחרות המעוניינות לא רק לרכז את נתוני הלקוחות, אלא גם להאיץ את תהליך המכירה והשיווק, ליצור מוביל, לנהל מכירות, ובמידה מסוימת להפוך את זרימת העבודה בתחום המכירות למשימה, יש להן משימה גדולה יותר להתחיל להסתכל על פתרונות CRM.

אז השאלה הראשונה שאתה צריך לענות היא: האם אתה צריך מכונית קומפקטית פשוט לחזור לעבודה ולשחרר את הילדים בבית הספר, או שאתה צריך מכונית משפחתית עם הרבה מזוודות ופינת ישיבה להתמודד עם הנוכחי שלך צריך לקחת בחשבון את ההתפתחות העתידית של המשפחה?

כיצד להתחיל את תהליך ההערכה

ראשית, להסתכל לתוך הארגון כדי לראות אם יש לך משאבי אנוש שעברו תהליך הבחירה CRM עם המעסיק הקודם שלך. אין דבר טוב יותר מאשר לגעת בחוויה של מישהו שלא רק "היה שם, הוא עשה את זה", אבל יש גם ניסיון בעבודה עם החברה ויודע איך הדברים.

כמעט תמיד כדאי לשלב את חברת הייעוץ המנוסה CRM, שאין לה קשרים מיוחדים עם פתרון CRM ספציפי, ויש לה ניסיון בעבודה עם חברות במצב כמו שלך. בדרך זו, אתה יכול להיות בטוח כי הפתרונות המומלצים הם ללא משוא פנים.

ביצוע המלאי של מיומנויות

גם הפתרון הטוב ביותר CRM בעולם ייכשל אם הארגון אין צוות עם הכישורים להתמודד עם זה. כל אחד יכול לקבל מאחורי ההגה של מכונית מרוץ, אבל הנהג מוסמך נדרש לקחת חלק במרוץ.

אם צרכיה של החברה הולכים מעבר לניהול הבסיסי ביותר של אנשי הקשר ואינם מסוגלים להעריך את רמת הכישורים המשותפת של הארגון, קיימת סבירות גבוהה שהם ייכשלו.

כמובן, ניתן להפחית את קנה המידה של המורכבות על ידי התאמת אותו ואת כוונון זה, אבל אתה לא מאבד את הצורך של מערכת זה יעבוד ומתאים לצרכים שלך ומטרות.

הדרכה עבור משווקים מתייחס מיומנויות תוכנה ספציפיות, אבל שלך משווקים ועובדי אחריות חברתית עדיין צריך רמה מסוימת של מיומנויות מחשב בסיסיות כדי להבין כיצד להשתמש בהם.

שיטות עבודה מומלצות מחייבות את מעורבותם של כל בעלי העניין בתהליך האימות של פתרונות CRM לפני החתימה על החוזה וקבלת האספקה. אסטרטגיה זו לא רק מבטיחה שכל העובדים ירגישו בנוח במעבר למערכת CRM רשמית, אלא גם במידה רבה לשילובם הרגשי על ידי יצירת תחושת בעלות בפרויקט, כמו גם חינוך על הטבות. את המערכת המוצעת ואת האופן שבו עבודתם תהיה קלה יותר ואולי רווחית יותר.

לבסוף, משתמשים שיש להם את הכישורים הנכונים, להזין את הנתונים המדויקים ביותר ולעתים קרובות זה משתקף בשלב מאוחר יותר, כאשר החברה מוציאה דוחות משמעותיים ממערכת CRM.

קביעת התקציב של תוכנית CRM

עכשיו את השאלה עבור מיליון דולר מופיע: כמה אתה צריך להוציא על פתרון CRM? התשובה הנכונה היא: ככל שאתה צריך לקבל וליישם את הפתרון האופטימלי עבור החברה שלך, לא סנט אחד. נוסף.

למרבה הצער, אין ספק פתרונות CRM יכול להגיד לך אם חבילת ה- CRM שלך שווה את המחיר. אתה יכול לקנות את המערכת היקרה ביותר ואתה לא תקבל שום ערך בתמורה. אני מזכיר לך שמכרתי מערכת קטנה של חברות (5 משתמשים) תמורת כמעט 3,000 דולר עבור תוכנות, הדרכה והתקנה. הדבר הראשון שהלקוח עשה היה לעשות קמפיין שיווק בדוא"ל ללקוחות הנוכחי שעשה מעל 7,500 בשבוע הראשון. זהו החזר די טוב על ההשקעה במערכת עולה פחות מ -3000.

זמן קצר לאחר מכן, לאחר הכשרה נכונה והבנה של יכולות המערכת, יצר מנכ"ל החברה דוחות ועקב אחר מידע אודות לקוחות פוטנציאליים חדשים, צפה וניהל את מערך המכירות של חברתו. בתוך חודש, הוא הצליח לעצור לקוחות פוטנציאליים מפני נפילה מתוך סדקים ומספר הלקוחות גדל באופן דרמטי. בקיצור, המערכת שילמה על עצמה שוב ושוב בחודש הראשון.

מאידך גיסא, יש לי עדויות לחברות שמשקיעות אלפי דולרים ביוזמות CRM ללא מטרות ומטפלות ברורות לבדיקת התשואה על ההשקעה. אחרי הכל, כל מה שהם באמת יש "רולודקס אלקטרונית" ענק, מה שהופך אותם לתהות למה הם אי פעם עוסקת בטכנולוגיה CRM.

אם בכוונתך ליישם פתרון CRM עבור הארגון שלך, פעל לפי ההנחיות וההצעות שבמאמר זה ותהיה בדרכך למערכת ה- CRM הנכונה.

* כל הזכויות שמורות

Leave a Reply