היסטוריה של CRM – ניהול קשרי לקוחות

admin

היסטוריה של

ניהול קשרי לקוחות הוא מושג המציע הטבות רבות ושינויים ארוכי טווח בחברות. בשנות התשעים החלו חברות להשתמש בו מסיבות רבות. ארגונים גדולים משתמשים בשיטה זו כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחות ולטפל בכל הנתונים הנרחבים.

חברות גדולות השתמשו בכמויות עצומות של נתונים על לקוחות והיה קשה לאתר את הלקוחות ואת הרכישות שלהם, כי העיבוד היה קשה מדי. הם גם צריכים משהו כי כל הזמן לעדכן את הנתונים. אבל CRM הצליח רק לתוצאות ארוכות טווח. האפקטיביות של שימוש לטווח קצר לא היתה דומה לחלוטין, כי זה בסופו של דבר להיות יקר יותר וקשה יותר.

התפתחות CRM

שימוש מוגבל, כתב עת אלקטרוני אוניברסלי עם הפונקציונליות הבסיסית של מסד הנתונים, הכל התחיל לארגן נתונים. היומנים האלה או מנהלי מידע אישיים פינו את מקומם ל- Contact Management System או ל- CMS, שהיה כלי פרודוקטיביות גמיש ויכול לנהל כמות גדולה יותר של נתונים. CMS הפך מערכות SFA או כוח אוטומציה אוטומציה, אשר כרגע אבן הפינה של יישומי CRM מודרניים.

זוהי סדרה חדשה של מוצרים אשר, יחד עם רבים אחרים, יש להגדיר מחדש CRM. תאגידים אלה, עשויים הצעות ברזל, מנסים לתת תאגידים נירוונה של "מדים" להסתכל על הלקוחות שלהם ברחבי הארגון.

במהלך השנים האחרונות, יכולות CRM התפתחו יחד עם מערכות התוכנה העדכניות ביותר יכולות מעקב מתקדמות כדי להגדיל את הפרודוקטיביות. אולי בשימוש כרגע CRM נועד במקור על ידי היזמים.

ככל וחסכונית יותר מערכות CRM חדש הם בהחלט הסיבה מדוע אפילו חברות קטנות יותר יכול להשתמש בהם.

היסטוריה

למרות מערכות CRM עדיין לא זמין, 1980s היו הבסיס של תוכנת CRM. באותו זמן, אופנה היה "מסד נתונים שיווק" – גרסה קודמת של CRM. זה היה פשוט ביטוי המשמש להגדיר את הפעולה של קבוצות שירות לקוחות מדבר בנפרד ללקוחות.

תרגול הלך טוב עבור לקוחות מפתח הפך כלי רב ערך לפתיחת קווי תקשורת והתאמת שירותים לדרישות שלהם. אבל עם הזמן (ובמיוחד עבור לקוחות קטנים יותר) תהליך זה הפך מייגע וסיפק מידע מיותר ללא תובנה.

איסוף הנתונים היה חלק קל – לא היה אפשר לעבד ולנתח את כל הנתונים הזמינים לטובת שביעות רצון הלקוחות. עם הזמן, החברות הבינו שזה לא כל מה שהם צריכים. הם מצאו כי הם צריכים כמה נתונים בסיסיים: מה הלקוחות קנו, כמה כסף הם השקיעו וכיצד הם משתמשים במוצר.

התקדמות

בשנות התשעים, מערכת שיווק זו חוסנה בטכניקות חדשות רבות. זה היה אז כי ניהול קשרי לקוחות היה הציג. עכשיו זה הפך למערכת כפולה, אבל עכשיו הלקוח קיבל יותר מאשר רק שביעות רצון עם המוצר. חברות החלו לתת מתנות, הנחות, הצעות ואפילו כסף. זה נעשה כדי ליצור תחושה של נאמנות הלקוחות.

זו היתה ההתחלה של תוכניות הנוסע המתמיד, נקודות בונוס כרטיס אשראי. בעבר, הלקוחות פשוט קנו מהחברה ושום דבר לא נעשה כדי לבנות מערכת יחסים כדי שיוכלו לחזור. CRM שימש כעת להגדיל את המכירות, כמו גם לשפר את שירות הלקוחות.

זה היה הפוך איך הלקוח היה בעבר. לפני החדרת CRM חברות רבות לא אכפת קייטרינג עבור הלקוח. לדברי ההנהלה, היה להם שפע של משאבים יכול פשוט להחליף לקוחות במידת הצורך.

זה יכול היה להיות מקובל לפני 1980, אבל עם הגיל של מידע ההתקפה, הלקוחות יכולים עכשיו שיעור הרבה יותר טוב עבור שלהם טוב יותר מאשר בעבר, וכאשר הם לא היו מרוצים השירותים של החברה, הם בקלות החליף את זה עם כל כך הרבה אפשרויות אחרות הזמינות.

לאחר שחברות התוכנה החלו לשחרר תוכנות חדשות יותר, מתקדמות יותר, ששימשו בתעשיות השונות, הן הותאמו והמידע נעשה כעת בצורה יעילה ודינמית.

CRM היום

כיום, CRM משמש בדרכים רבות. תוכנת CRM לא רק מעביר מידע למסד נתונים סטטי, כך שניתן יהיה להשתמש בו בעתיד, אך כל הזמן מעדכן את ניתוח דרישות הלקוח והתנהגותו.

CRM גם סייע בפיתוח אסטרטגיות לעבודה מועילה יותר בין מחלקות שונות בארגון על ידי שיתוף מידע והבנה, דבר המוביל לשביעות רצון הלקוחות.

שלוש המחלקות העיקריות המפעילות CRM הן טלקומוניקציה, ספקי שירותים פיננסיים וחברות הייטק. תוכנה זו מספקת לחברות משוב מדהים על שביעות רצון הלקוחות.

Leave a Reply