היסטוריה CRM – מעבר למסד הנתונים של הלקוח

admin

ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אחד מאותם מושגים גדולים

אשר גלגל את עולם העסקים בשנות ה -90 עם הבטחה של שינוי נצחי

הדרך חברות קטנות וגדולות אינטראקציה עם לקוחות. ב

אבל בטווח הקצר התברר שזה תהליך מסובך

תיאוריה מאשר בפועל מסיבות שונות. הראשון היה כזה

זה היה כל כך קשה ויקר לעקוב ולשמור על רמה גבוהה

רשומות דרושות במדויק ומתעדכן כל הזמן.

בשנים האחרונות צמחו מערכות תוכנה חדשות ומתקדמות יותר

פונקציות מעקב יש שיפור משמעותי יכולות CRM והבטחה אמיתית

CRM הופך למציאות. כמו המחיר של אינטרנט חדש יותר, להגדרה יותר

הפתרונות פגעו בשוק; התחרות גרמה לירידת מחירים

כי גם חברות קטנות יחסית נהנות ממכס מסוים

תוכניות CRM.

בהתחלה …

בשנת 1980, הופיע מסד נתונים שיווק, אשר היה פשוט וו

ביטוי המציין את הנוהג של יצירת קבוצות שירות לקוחות עבור דיבור

בנפרד לכל לקוחות החברה.

עבור לקוחות גדולים יותר, מפתח זה היה כלי תחזוקה יקר

קווי תקשורת פתוחים ומותאמים לצרכי הלקוחות. ב

עבור לקוחות קטנים יותר, עם זאת, זה נטה לחזור, נחקר

מידע כי clogs מסדי נתונים ואינו מספק תובנה רבה. כמו

החלו החברות לעקוב אחר המידע ממסד הנתונים, הבינו שהן עצמות חשופות

כל מה שהיה נחוץ ברוב המקרים: מה הם קונים באופן קבוע, מה הם עושים

להוציא את מה שהם עושים.

התקדמות בשנות ה -90

בשנות ה -90 החלו החברות לשפר את ניהול קשרי הלקוחות

על ידי הפיכתו דו כיווני יותר. במקום פשוט לאסוף נתונים עבור

עבור עצמם, הם החלו לתת ללקוחות שלהם לא רק במונחים של

את המטרה הברורה של שיפור שירות הלקוחות, אבל תמריצים, מתנות ו

הטבות אחרות של נאמנות הלקוחות.

זו היתה ההתחלה של תוכניות פופולריות עבור פליירים תכופים, בונוס

נקודות על כרטיסי אשראי ומשאבים רבים אחרים המבוססים על CRM

מעקב אחר פעילות הלקוחות ודפוסי ההוצאות. CRM שימש כעת כ

דרך להגדיל באופן פסיבי את המכירות, וכן באמצעות שיפור פעיל

שירות לקוחות.

Real CRM מגיע לגיל הרוב

בפועל ניהול קשרי לקוחות, כפי שהיה היום, באמת התחיל

ברצינות בשנים הראשונות של המאה הזאת. כאשר חברות התכנות החלו לצוץ

המספקת פתרונות חדשים ומתקדמים יותר הניתנים להתאמה בגרסאות שונות

בתעשייה, ניתן היה לעשות שימוש ריאלי במידע באופן דינמי.

במקום לתת מידע למסד נתונים סטטי לשימוש עתידי,

CRM הפך להיות דרך לעדכן כל הזמן את ההבנה של צרכי הלקוח

התנהגות. מידע על סניפים, תיקיות משנה ופונקציות מותאמות אישית מותאמות אישית

זה איפשר לחברות לחלק מידע לתוך תת קבוצות קטנות יותר, כך שהם יכולים

זה יכול להעריך לא רק נתונים סטטיסטיים ספציפיים, אלא גם מידע על המוטיבציה

ואת תגובות הלקוח.

האינטרנט היה ברכה ענקית לפיתוח של מסדי נתונים ענקיים אלה

בכך שהוא מאפשר לאחסן מידע מחוץ לאתר. בעבר היו לחברות קשיים

על ידי תמיכה כמות עצומה של מידע, האינטרנט סיפק חדשים

הזדמנויות ו- CRM המריא כי הספקים החלו להתקרב לאינטרנט

פתרונות.

עם עליית הנזילות של תוכניות אלה, הופיעו יחסים פחות נוקשים

בין מכירות, שירות לקוחות ושיווק. פיתוח מאופשר CRM

אסטרטגיות חדשות לשיתוף פעולה גדול יותר בין המחלקות השונות

על ידי שיתוף מידע והבנה, אשר מוביל לעלייה במספר הלקוחות

שביעות רצון מהמוצר הסופי.

נכון לעכשיו, CRM הוא עדיין בשימוש בעיקר על ידי חברות להסתמך בכבדות

על שתי תכונות נפרדות: שירות לקוחות או טכנולוגיה. שלושה מגזרים

חברות המסתמכות ביותר על CRM – ולהשתמש בו עבור היתרון הגדול – הם

שירותים פיננסיים, חברות הייטק שונות

תעשיית הטלקומוניקציה.

ענף השירותים הפיננסיים בפרט עוקב אחר רמת הלקוח

שביעות רצון הלקוחות וציפיות לגבי שינויים

פונקציות מותאמות אישית. הם גם עוקבים אחר שינויים בהרגלי ההשקעה וההוצאות

דפוסי הכלכלה נע. זה יכול לספק תוכנה ספציפית לתעשייה

ספקי השירותים הפיננסיים יש דעות מרשימות מאוד בתחומים אלה.

מי נמצא במשחק ה- CRM?

כ -50% משוק ה- CRM מחולקים כיום לחמישה שחקנים מרכזיים

בתעשייה: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel וחידוש יחסי

Telemation, המבוססת על לינוקס שפותחה על ידי תקן ישן, פתרונות מסד נתונים,

Inc.

החצי השני של השוק, לעומת זאת, נופל על שחקנים רבים אחרים

הופעתה החדשה של מיקרוסופט בשוק ה- CRM עשויה להוביל בקרוב לשינוי. או

מיקרוסופט יכולה ללכוד חלק מהשוק שנותר להיראות. עם זאת, שלהם

ידע המותג יכול לתת להם יתרון במקרה של חברות קטנות שוקל

חבילת ה- CRM הראשונה.

פיפלסופט נוסדה באמצע שנות ה -80 על ידי קן מוריס ודייב & # 39;

Duffield כמו יישום HR מבוסס על לקוחות ושרתים. בשנת 1998,

PeopleSoft התפתח למערכת מבוססת אינטרנט, PeopleSoft 8.

אין תוכנת לקוח כדי לשמור ולתמוך יותר מ -150 יישומים.

PeopleSoft 8 הוא הרעיון של מעל 2,000 מתכנתים ייעודיים ו 500 דולר

מיליונים במחקר ופיתוח.

PeopleSoft הסתעפה מתוך פלטפורמת המשאב האנושי המקורית שלהם

שנות ה -90 ועכשיו תומך בכל דבר, החל משירות לקוחות ועד שרשרת האספקה

הנהלה. המערכת ידידותית למשתמש נדרשת הכשרה מינימלית

זול ליישם. .

אחד התרומות העיקריות של PeopleSoft ב CRM היה ניתוח מפורט שלהם

תוכנית המזהה ומעריכה את החשיבות של לקוחות על בסיס רבים

קריטריונים, כולל סכום הרכישה, עלות המשלוח ותדירות

שירות.

אורקל בנתה בסיס מוצק של לקוחות מתקדמים בסוף שנות ה -80,

ואז הוא התעניין בתשומת הלב הלאומית בסביבות 1990, כשזה היה תחת השם טום סיבל

החברה השיקה באגרסיביות פתרון CRM עבור ארגונים קטנים ובינוניים.

למרבה הצער, הם לא יכלו לעקוב אחר עצמם בגלל המכירות מדהים

הוא אסף ונתקל בכמה שנים של בעיות אמיתיות.

אורקל נחתה לאחר ארגון מחדש והתמקדות בהם

צרכי הלקוחות ועד אמצע שנות ה -90 הפכה החברה שוב למובילה בתחום ה- CRM

טכנולוגיות. הם עדיין אחד המנהיגים בחברה

השוק עם אורקל הלקוח מערכת ניהול נתונים.

הפתרון Telemation CRM הוא גמיש וידידותי למשתמש, תודה

קבוצה של כלים בקלות לשנות שינויים פונקציות והגדרות. מערכת

זה גם מספק סביבת למידה מהירה כי טירונים יעריכו. שלו

הייחודיות טמונה בעובדה כי למרות תואם עם Windows, הוא פותח כמו

תוכנית לינוקס. האם לינוקס תהיה גל העתיד? אנחנו לא יודעים, אבל אם כך

הוא, Telemation הוא לפני המשחק.

בשנים האחרונות …

בשנת 2002 פרסמה אורקל את חבילת Global CRM המובטחת בחבילה בת 90 יום

יישום מהיר של CRM במשרדי החברה. מוצע עם החבילה

היה שירות קבוע בתשלום עבור תצורה והדרכה לצרכים עסקיים בסיסיים. .

גם בשנת 2002 (שנת הכוכבים עבור CRM), mySAP מ – SAP אמריקה החלה להשתמש

"תווכה", אשר היה מסוגל להתחבר מערכות SAP עם חיצוני ו

מול המשרד ומערכות המשרד האחורי עבור פעולה אחת שמחברת שותפים,

עובדים, תהליכים וטכנולוגיות בפונקציה לולאה סגורה.

Siebel

באופן עקבי מבססת את פעילותה בעיקר על ארגונים גדולים

להשקיע מיליוני מערכות CRM שעבדו עבורם בסכום של 2.1 דולר ארה"ב

מיליארדים בשנת 2001. עם זאת, בשנים 2002 ו 2003, ההכנסות ירדו על ידי מספר קטן יותר

CRM הצטרף למאבק כספק שירות יישומים (ASP). אלה

חברות כמו UpShot, NetSuite ו- SalesNet הציעו לחברות את סגנון ה- CRM

מעקב אחר נתונים וניהול ללא עלויות גבוהות של האתחול CRM המסורתית.

באוקטובר 2003 השיקה סיבל את CRM OnDemand בשיתוף פעולה עם יבמ.

הכניסה שלהם לתוך נישה CRM אירח הפורטל החודשי פגע בשוק

כוח השפעה. עבור חלק ASP חודשי, זה היה קריאה נשק, עבור אחרים זה היה

סימן של הבלבול הגובר של סיבלה על זהות המותג ואובדן הולך וגדל

נתח שוק. בגאון, Siebel השתלטו על UpShot במשך מספר חודשים

מאוחר יותר, להפעיל אותם ולהקל על המעבר שלהם לשוק ASP. זה

הוא היה מהלך מוצלח.

עכשיו מיקרוסופט היא במשחק, זה מוקדם מדי לומר את זה

מה התוצאות יהיו, אבל נראה סביר שהם יכולים לקבל נתח מסוים

חברות קטנות הרוכשות על בסיס ידע ושימושיות. הרצון של ASP

הפופולריות עדיין גדלה, במיוחד עבור חברות בינוניות, כך

חברות כמו NetSuite, SalesNet ו Siebel של OnDemand יגדל. CRM באתר

הרשת הגיעה לבגרות!

מאמר זה על "ההיסטוריה של CRM" הודפס מחדש

רשות.

זכויות יוצרים © 2004-2005 Evaluseek הוצאה לאור.

Leave a Reply