כיצד פועלת תוכנת CRM – צור שביעות רצון של לקוחות בלחיצת כפתור

admin

כאשר אנשים שואלים: "מהו CRM?" את התשובה המילולית היא "ניהול קשרי לקוחות", אבל זה לא משקף יותר מדי כשמדובר מה עושה CRM עבור החברה. הגדרה זו של CRM היא צרה מכדי להסביר את כל מה שהמערכת עושה אם היא במלוא הפוטנציאל שלה והיא ידידותית למשתמש כדי לגדול ולצמוח ככל שהיחסים בין הלקוח ללקוח משתנים.

CRM במובן רחב יותר כולל לא רק ניהול קשרי לקוחות, אלא גם כיצד לנהל את קשרי הלקוחות ואת האלמנטים החשובים ביותר של תוכנית CRM הדרושים כדי להצליח. טווח האפשרויות של תוכנת CRM שונה מאלו המספקים מעקב קל אחר לקוחות ותכונות צ'אט חיות לפתרונות CRM מורכבים יותר, אשר יכולים לשלב את כל נתוני קשרי הלקוחות שיש לחברה על כל לקוח בעבר, בהווה ובעתיד ברשת דינמית נתוני מידע. .

מה עלי לחפש בחבילת תוכנת ה- CRM?

אם יש חבילת תוכנה אידיאלית CRM עובד עבור כל חברה ובכל מצב, זה עדיין לא נדחתה כי כל חברה יש צרכים שונים מעט הקשורים לניהול קשרי לקוחות, כמו גם יישום תוכנה.

באופן כללי, עם זאת, כאשר אתה מחפש חבילת תוכנה מוצק CRM, יש כמה דברים שכדאי לזכור. אם אתה קונה חבילת CRM, תחילה נסה לשכוח את התווית הראשונית (גם אם זה קשה) ולהתמקד הסתגלות, שמישות ויושרה של כל מערכת העריכו ביחס לצרכים הספציפיים שלך. כמה דברים לשקול:

o מה הם ההיבטים החשובים ביותר של קשרי לקוחות שאנחנו מנסים לענות, האם תוכנת מעקב CRM תומכת ומעדכנת את כל ההיבטים של זה? לדוגמה, אם החברה שלך רוצה שירות לקוחות יש גישה קלה לשינויים הרגלי ההוצאות ואת היכולת להציע אפשרויות מוצר חדש מבוסס על רשומות אלה, ודא כי אפשרות זו מובנית בתוכנה. הסתגלות לאורך הקו יהיה זמן רב ויקר – אם יש לך מטרה עיקרית, ודא שזה תקן בחבילת תוכנת ה- CRM.

o האם חבילת התוכנה של CRM תשתלב בצורה חלקה עם כל הפלטפורמות הקיימות כיום בחברה שלך? אם אתה צריך להזין מחדש את כל מסדי הנתונים, כגון שמות לקוחות, כתובות ומספרי טלפון, זה יגדיל משמעותית את כמות הכסף שתוציא בטווח הארוך. ודא שאתה יכול בקלות לשלב או לייבא את כל המידע הדרוש לך מבלי להיכשל.

o האם המוצר יותר ממה שאתה צריך? פתרון עסקי המציע חמישה עשר תכונות אתה לא צריך ולא ייכשל לעולם אם אתה אף פעם לא להיכנס לשוק נישה זה. רק בגלל שהם זמינים לא אומר שאתה צריך אותם. מכירת כובעים תפורים? אתה לא צריך חבילת תוכנה CRM כדי לעקוב אחר מיליוני חשבונות זרים.

o האם זה חבילת תוכנה CRM שימש בעבר בחברה בגודל שלך? אם זה כבר בשימוש עבור חברות עד 10,000 ויש לך 150,000, המערכת פשוט לא יוכלו לשמור על נפח הנתונים קריסות או לפתח פגמים. חפש משהו חזק יותר עם מערכת תמיכה כי הוא מסוגל להבין את הגודל של החברה שלך.

אתה יכול לבנות לי חבילת תוכנה CRM של חלומות?

הממ … בוא נראה. חבילת התוכנה הטובה ביותר CRM יהיה פונקציונלית אופטימלית על כל הפלטפורמות יש תמיכה בשירות הלקוחות שלה, ו …. ובכן, בואו להסתכל על רשימת הדברים שלנו שאנחנו באמת אוהבים את חבילת התוכנה CRM אם הכסף לא היה את האובייקט ואנחנו יכולים " הכל ", כביכול:

o ספק תוכנה CRM שעובד עם ספקים אחרים כדי לקבל עזרה כאשר יש צורך לשלב פלטפורמות.

o הכשרה מקיפה של טכנאי תוכנה מוסמכים של CRM שינחו את עמם באמצעות תהליך הקמה, שימוש והכשרה של אנשים אחרים במערכת.

o יכולות העברת נתונים מלאים וממנה מכל התוכניות הקיימות כיום בתוכנת CRM החדשה.

o גיבוי שרת חיצוני עבור כל המידע במערכת CRM להגברת האבטחה.

o קבוצה של כלים עבור מתכנתים עסקיים כדי להתאים אישית תבניות לשימוש החברה – זה חוסך כמות עצומה של זמן ביטול הצורך לכתוב קודים מותאמים אישית מאפס.

o יועצים פנימיים או בחירה של יועצים הם ממליצים (מנסה לא להיות נתון לחסדי יועץ אחד כאשר יש בעיה).

o חבילת תוכנה CRM תוכנן על ידי חברה שיודעת התעשייה שלנו ואת הצרכים המבניים שלה.

חבילות התוכנה הטובות ביותר CRM מאפשרים לנציגי שירות הלקוחות להציג את פרטי החשבון של כל לקוח או לקוח כאשר הם מדברים איתם ומיד מבינים משהו על הצרכים של האדם, הציפיות ואת המודלים של ההוצאות.

במקרה של בנקים, תוכנת CRM יכולה להצביע על דפוסי הבנק שלהם – האם הם משקיעים בבנק? האם התעניינת לאחרונה בקרן הכספים? האם יש להם כספים משמעותיים שניתן להשתמש בהם טוב יותר מאשר לבזבז על תקליטור רגיל?

חברת הזמנת דואר עשויה להבחין במגמות הקניות שלך ולהציע קניות לחג המולד בהתבסס על הרכישות הקודמות שלך, שכן אתה קונה הרבה ילדים. בגדים ולבלות על 200 דולר על כל חופשה. חברת צעצוע המשמשת כראוי יכול לכוון אותך לעבר הזדמנויות מסוימות ולהציע פתרונות חלופיים אשר יעשיר את הרכישות שלך ולבנות נאמנות הלקוחות.

מדוע CRM נכשל לעיתים קרובות כאשר הוא מופעל?

שמעת סיפורים על החברה שקנתה את חבילת התוכנה CRM, ואז הבנתי שזה לא ממש משנה כלום. פאות גדולות מאוכזבות, שירות הלקוחות מתוסכל, הלקוחות מחריפים על ידי שינויים חדשים שאינם מראים שיפור בשירות הלקוחות או קשרי לקוחות. איך זה קרה?

בגלל תוכנת CRM שנרכשה כי לא היה מתאים, זה נרכש מוקדם מדי או לא יושם כראוי. אם אתה לא קונה תוכנה CRM ספציפי כתובות בעיות הלקוח, אתה יכול לקבל תוכנה מפורטת מאוד באזור שאתה לא צריך וזה חסר בדיוק מה שאתה צריך.

רכישת מוקדם מדי אומר שאתה קנית את התוכנה לפני שאתה מדורג מה שאתה באמת רוצה. חברות רבות משתמשות בתוכנת CRM, שמטרתה "לשפר את קשרי הלקוחות", שאינה מטרה עסקית ברורה! אתה צריך להיות מאוד ספציפי, מוגדר היטב המטרה כי ניתן לטפל על ידי תוכנת ה- CRM שלך, ועל החברה צריכה לפתח מטרה רשמית לפני שאתה הולך לקניות עבור הפתרון. התנהגות הלקוח? שיפור גודל תיקי הלקוחות הנוכחיים? חדירה נישה בשוק חדש? להקטין את מספר תלונות הלקוח? לשפר את תיקון התיקון של הלקוח? ציין את מה שאתה רוצה להתמקד כמטרה, ולאחר מכן לבחור פתרון CRM מבוסס על איך זה יטופל.

לבסוף, יישום תוכנית ה- CRM החדשה דורש תמיכה ניהולית נאותה והדרכה יעילה. משמעות הדבר היא כי ההנהלה חייבת לשלם על זה מאה אחוז, ואין גישה "ראש בחול", שם הם מציינים כי "זה עבור שירות לקוחות, אני אף פעם לא מבין דברים", ולהימנע מללמוד כיצד תוכנת ה- CRM עובד. זו גישה שחודרת לחברה.

שנית, ההכשרה חיונית וחייבת לכלול את החברה כדי להבטיח שכל רמות העובדים ישתמשו במערכת החדשה ויבינו את הצורך האמיתי לכך ואת המטרה האמיתית של מה שאתה מנסה להשיג הודות לתוכנת ה- CRM החדשה.

כמה אפשרויות תוכנה CRM עבור עסקים קטנים ובינוניים

במקרה של ארגונים קטנים ובינוניים, הביקוש הנפוץ ביותר עבור תוכנת ניהול קשרי לקוחות חל על כל מה שמשפר את התקשורת המקוונת ומפחית את הזמן בין תלונת הלקוח או השאלה לבין הפתרון לבעיה.

עבור חברות רבות, יש פתרונות תוכנה שאתה יכול לרכוש או להוריד כדי להשתמש באתר האינטרנט שלהם עבור שירותים בסיסיים כגון תמיכה מקוונת לקוחות באמצעות צ 'אט חי ותמיכת לקוחות כאשר קניות באינטרנט כי הוא גם פרודוקטיבי וזולה באופן אמין. אם היעד שלך הוא בעיקר להגדיל את המכירות, לשפר את תגובות הלקוחות ואת התלונות ולהפוך את אתר העסק שלך ליותר מותאם אישית, קרא את הפתרונות הנמצאים בקצה התחתון של ספקטרום המחירים, תוך מתן מוצרי CRM חזקים:

כ LivePerson מציעה שתי גרסאות שונות: Basic ו- Enterprise, המספקות צ'אט חי, דואר אלקטרוני וצורות אינטראקטיביות שונות המותאמות לצרכי החברות. הצרכים של קשרי לקוחות. החברה פיתחה פתרונות צ'אט חי וטפסים מקוונים לכולם, מאוניברסיטאות לחברות פיננסיות. החברה מספקת מגוון רחב של שירותים, כולל שיווק באינטרנט, מקרי מבחן ותוכנות שנועדו לשפר את עגלת הקניות באינטרנט.

כ LiveHelper מציע רבים של תכונות אותו, וגם מוסיף בזמן אמת ניטור התנועה פונקציות אחרות הערכת נתונים. עבור מחיר LiveHelper הוא ערך טוב מאוד של תוכנת CRM.

כ GroopZ כולל תוכנת ניתוב לקוח, כך שתוכל להעביר שיחות שלמות מנציג שירות לקוחות אחד לאחר, אם תזדקק, יחד עם מערכת יעילה לסינון רשומות שיחות ורשומות לקוחות. כדי לשפר את קשרי הלקוחות, תמיכה בתוכנות ממליצה על שאלות לפני ואחרי השירות לכל הלקוחות שפונים אליך.

כלולים גם תבניות שניתן להגדיר באמצעות תשובות ספציפיות, סריקה מראש לשאלות נפוצות בצ'אט מקוון כדי לחסוך זמן עבור נציגי שירות הלקוחות כדי להפוך את התהליך לשקוף ויעיל יותר. החברה מתאימה במידה מסוימת לדרישות הלקוח, והמחירים מותאמים בהתאם.

כ SupportWizard נותן לך שלוש אפשרויות CRM שנותנות לך גמישות מסוימת – אתה יכול לקנות, לחכור או לתת להם לארח את שירות הלקוחות / פתרונות היחסים. שאלות נפוצות אינטראקטיביות, צ'אט חי, תשובות סטנדרטיות לשאלות נפוצות, יכולות חיפוש בול, וכדי להציג אינטראקציות קודמות להפוך את החבילה הזו יעילה ביותר. ל- SupportWizard יש גם אפשרויות התאמה רבות יותר, כולל "התראת הסלמה", הניתנת להתאמה למצבים ספציפיים, כאשר המנחה יידע אם מצב שירות הלקוחות עולה על פרמטרים מסוימים.

זוהי אחת החבילות היקרות יותר הזמינות, אבל במקום את התשלום החודשי אתה משלם עבור החכירה או אפשרויות רכישה מיידית, זה צריך להיות כלול בעלויות. תוכלו גם לקבל תמיכה לקוחות מרהיב עדכונים שוטפים ותיקונים בעת הצורך. שילוב של דואר אלקטרוני, צ'אטים בשידור חי ומידע טלפוני למסד נתונים אחד הוא גם פלוס עם SupportWizard.

כ Boldchat מציעה חינם CRM מקוון צ 'אט תוכנה עבור שירות לקוחות, כי אתה יכול להשתמש לזמן מוגבל, ומציעה 9.95 דולר לחודש ו 39.95 דולר גרסה חודשית של תוכנת CRM. שניהם מציעים צ'אט חי עם תמיכה בלקוחות, אבל אחד מוסיף חלונות מותאמים אישית ועוד אפשרויות על הכפתורים, כמו גם את מספר נציגי שירות הלקוחות שאתה יכול להוסיף.

כ CSLive מציעה את תוכנת ה- CRM המקיפה ביותר הזמינה עבור עסקים קטנים ובינוניים, עם צ'אט חי, דואר אלקטרוני ופונקציות שירות לקוחות קבועות שאתה מצפה מפתרון CRM קטן לעסקים, אך עם תוספות רבות. CSLive מציעה גם מערכת מעקב ומעקב מקיפה, שרת אינטרנט שבו ניתן לשלוח ולאחסן קבצי עזרה של לקוחות שאליהם הלקוחות יכולים להפנות, על ידי שליחתם בדואר אלקטרוני ישירות ללקוחות באמצעות נציגיהם. דו"ח במרכז החדשות ופגישות מקוונות, וזה בעצם פתרון עבור ארגונים גדולים בחברה קטנה עבור $ 29.95 לחודש.

תוכנת CRM, ללא קשר אם זה משתמש חודשי, או שנרכשו ישירות והורדו על השרת שלך, תהפוך את השירות ואת ההבנה של הלקוחות והלקוחות שלך פרודוקטיביים יותר ואתה תהיה מרוצה יותר עם זה.

זכויות יוצרים © 2004-2005 Evaluseek הוצאה לאור.

Leave a Reply